Vendas multicanal: o presente e futuro do comércio eletrónico
Estar presente em vários locais, ao mesmo tempo, é hoje uma realidade da vida multifacetada dos negócios. Para a maioria das marcas, o online começou por ser apenas mais um canal de vendas. Mas hoje, com o comportamento do consumidor cada vez mais multicanal – ou seja, com a necessidade de aproveitar todas as possibilidades de contacto os consumidores–, é fundamental que as marcas também apostem numa estratégia global, que multiplique a experiência de compra: as vendas multicanal.
Este modelo de negócio materializa a presença repartida da marca em vários canais. E a ideia da estratégia multicanal é precisamente essa: Ser capaz de manter um fluxo de comunicação em qualquer ponto de contacto com o consumidor, fortalecendo as possibilidades de alcance e fidelização de clientes.
Vendas multicanal: porque são tão importantes?
O verdadeiro desafio atual é saber lidar com o comportamento do cliente e os seus níveis de exigência. É por essa razão que a importância de adotar uma estratégia multicanal é cada vez maior: segundo um estudo da Harvard Business Review, 73% das pessoas admitem alternar entre canais quando fazem compras na internet.
A verdade é que ter uma loja física não significa ter de abdicar desse canal para apostar nos canais online. O objetivo é simples: multiplicar as oportunidades de vendas, oferecendo outras possibilidades para o cliente conhecer e comprar os produtos das marcas. É a possibilidade de colocar a marca junto de uma grande audiência que faz com que os canais online ganhem cada vez mais relevância.
Trata-se de uma alternativa mais vantajosa do que, por exemplo, expandir a rede de lojas físicas. Além dos custos operacionais, pesa a favor das vendas online o facto da marca estar disponível em várias plataformas, 24 horas por dia. Com isto, a marca conquista novos clientes com os vários canais à disposição.
O segredo está na essência da multicanalidade das marcas:
- A conveniência para o cliente poder comprar a partir de casa com o simples acesso à internet;
- A possibilidade de comprar através de vários dispositivos móveis;
- A facilidade de encontrar uma maior variedade de produtos que, muitas vezes, não estão disponíveis nas lojas físicas;
Para aproveitar as oportunidades, o segredo passa por extrair todo o potencial de cada canal.
Como aproveitar cada canal de venda?
O investimento em vários pontos de contacto com os consumidores é a chave para escalar os resultados de negócio. Com base nesta lógica, as marcas passaram a considerar inúmeros canais de vendas: desde redes sociais ou blogs, até às plataformas de venda online, marketplaces e lojas online da marca. Mas quais são os canais de vendas que acrescentam maior valor a uma estratégia multicanal e como podem ser aproveitados?
Loja física
Desengane-se quem acha que o comércio físico perdeu a relevância. A verdade é que a grande maioria dos negócios físicos sofreu os efeitos da paralisação da economia, fruto do impacto negativo da pandemia da COVID-19, mas as lojas físicas são, ainda, um grande motor do comércio, apesar da necessidade de reestruturação dos modelos de negócio, numa clara adaptação ao digital.
É incontestável que o comércio físico continua relevante para quem investe, simultaneamente, no digital. A experiência de compra é o principal aspeto a ter em conta em qualquer modelo de negócio: na loja física há pequenos pormenores que fazem a diferença, como por exemplo a temperatura, a luz, as sensações olfativas ou possibilidade de experimentar, características que o digital ainda não consegue oferecer.
Loja Online
Lembre-se de que o principal objetivo de escalar o negócio é tornar os seus produtos mais visíveis e aumentar a rentabilidade, mas para tal é fundamental proporcionar a melhor experiência ao consumidor. Todos os aspetos físicos mencionados acima são substituídos, no online, pela boa usabilidade e organização de conteúdos, rapidez de entrega, política de devolução e experiência de checkout.
Comprar em casa, no conforto do sofá, aceder em qualquer dispositivo móvel, a qualquer hora, a uma grande variedade de opções é a grande vantagem do online. Neste canal de vendas, importa ter em consideração o cuidado com a imagem, o tom de comunicação e a política comercial. São estes os aspetos de diferenciação numa estratégia multicanal.
Redes Sociais
Não se trata apenas de mais um canal de vendas. As redes sociais são importantes canais de interação entre os consumidores e as marcas. A presença das marcas nas redes sociais é obrigatória: além de atraírem uma grande audiência, simplificam a forma de partilha e consumo através do online. Se por um lado representam uma oportunidade de baixo custo para dinamizar o conteúdo da marca, por outro, são, no fundo, uma forma de criar e partilhar conteúdo relevante para um público mais alargado, permitindo a interação, em tempo real, com potenciais clientes.
Marketplace
Se por um lado a loja online oferece à marca a liberdade de controlar todos os aspetos de vendas – desde os preços, a imagem da marca, as ofertas, a gestão de pedidos, o stock, a faturação ou a usabilidade do site –, o marketplace oferece maior visibilidade e poder de atração, colocando a marca disponível para uma grande audiência.
Por funcionar como um enorme shopping online, as vantagens do Marketplace vão desde o fácil acesso a milhares de clientes, e sem os custos iniciais de lançamento de uma loja online própria, até à vantagem de não existir a necessidade de conhecimentos técnicos.
Implementar uma estratégia multicanal: qual o segredo?
- Definir canais de venda: Já vimos que existem várias opções e o melhor é fazer um mix de todas, assim terá mais possibilidades de aumentar as vendas.
- Analisar o comportamento de compra em todos os canais: para saber quais os melhores canais e aprimorar os resultados das vendas, é importante conhecer o comportamento dos consumidores – onde compra, como compra, a que horas compra e, claro, o que compra. Essa informação irá dar-lhe os inputs necessários para reforçar as suas vendas.
- Definir objetivos: antes de avançar com a implementação de uma estratégia multicanal, defina os objetivos e analise, exaustivamente, as várias soluções possíveis, além dos custos operacionais em cada canal.
- Consistência: independentemente do canal, oferecer uma experiência consistente em cada ponto de contacto aumenta a fidelização dos clientes.
- Garanta uma gestão integrada: a integração é vital para a implementação de uma estratégia multicanal escalável, flexível e compatível com as exigências dos consumidores. Hoje, os clientes esperam:
- Comprar online;
- Receber os produtos em casa;
- Devolver na loja;
- Comparar preços;
- Pesquisar na loja online qual a loja física com stock disponível.
A resposta a estas exigências está numa gestão integrada de todos os canais de venda!
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